全媒体记者张贵锋
“，有事找政府。”民情热线家喻户晓，老百姓在生活中遇到问题，都会拨打求助。
自建始县开通民情热线近一年以来，共受理群众诉求1万多件。话务员接听来电时，会将来电内容原原本本还原成文字，并生成转办工单交付职能部门按规定时间限时办结。平台汇聚了大量民情民意数据。如何进一步挖掘价值，快速、准确找出群众反映的焦点问题，成为建始县政务局探索的新课题。
该局尝试利用大数据分析工具——“词云”破解难题。“词云”是文本数据的可视化工具，即对大量文本中出现频率较高的关键词予以视觉上的突出，形成“关键词云图”或“关键词渲染”，从而有效呈现文本中的高频词，使大家一眼扫过，就能迅速掌握海量数据中的关键信息。
该局自主编写“词云”分析程序，结合实际，优化关键词分析算法，对诉求内容按月生成“词云图”，实现每月诉求一图呈现。
该课题负责人费相荣介绍，诉求信息生成“词云”的步骤并不复杂，把平台的诉求信息分时段导出成文本文件。因话务员录入时存在表述不规范，比如把“鄂汇办”写成“鄂会办”等，这些不规范表述会对分析结果产生一定影响，因此有必要先对文本进行数据清洗。再用“词云”分析程序对文本文件自动分拣，统计出每个词的出现频率，最后生成可视化“词云图”。
“用‘词云’分析数据，好处很多。内容不需分类，话务员只需准确完整记录通话内容即可;分析对象为非结构化数据，只需一堆文字;‘词云’反映的是来电内容原始信息，而不是二次加工后的分类信息，一般都能直击要害，看到的就是群众说出的，有血、有肉、有温度，直观呈现，一目了然。”话务中心相关负责人说。
今年1月，建始县民情热线开始采用“词云”分析诉求内容。不到2秒，1个月近4万字的数据就分拣完毕，一张五彩斑斓的“词云图”跃然屏上。“词云”分析法提升了民情数据分析能力，助力政府准确把脉，精准聚焦民生，也为小微权力监督提供了有力支撑。
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